培訓(xùn)管理制度　　第一條 公司員工培訓(xùn)，其一是對(duì)新招聘的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，其二是對(duì)老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度、基本的崗位知識(shí)、實(shí)際操作技能、基本的專業(yè)知識(shí)，以便較快地適應(yīng)工作。員工在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容是干什么學(xué)什么，從實(shí)際出發(fā)，更新專業(yè)知識(shí)，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)。　　第二條 員工培訓(xùn)要按計(jì)劃、分批分階段，按不同的工種和崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)，要結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)?！　〉谌龡l 培訓(xùn)內(nèi)容：　　1．員工培訓(xùn)主要應(yīng)根據(jù)其所從事的實(shí)際工作需要，以崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主。　　2．管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，充分了解政府的有關(guān)方針、政策和法規(guī)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力、決策能力、控制能力。　　3．專業(yè)技術(shù)人員如財(cái)會(huì)人員、工程師、工程技術(shù)人員等，應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，了解政府有關(guān)政策，掌握本專業(yè)的基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)操作方法，提高專業(yè)技能?！　?．基層管理人員應(yīng)通過培訓(xùn)充實(shí)自己的知識(shí)，提高自己的實(shí)際工作能力?！　?．基層工作人員須學(xué)習(xí)公司及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握各自崗位責(zé)任制和要求，熟悉賓客心理，學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。　　6．公司的其他人員也應(yīng)根據(jù)本職工作的實(shí)際需要參加相應(yīng)的培訓(xùn)。　　第四條 培訓(xùn)方法：　　1．專業(yè)教師講課，系統(tǒng)地講授專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)，提高專業(yè)人員的理論水平和專業(yè)素質(zhì)?！　?．本公司業(yè)務(wù)骨干介紹經(jīng)驗(yàn)，傳幫帶?！　?．組織員工到優(yōu)秀企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，實(shí)地觀摩?！　〉谖鍡l 培訓(xùn)形式：　　1．長(zhǎng)期脫產(chǎn)培訓(xùn)，培養(yǎng)有發(fā)展前途的業(yè)務(wù)骨干，使之成為合格的管理人員；　　2．短期脫產(chǎn)培訓(xùn)，主要適用于上崗培訓(xùn)，或某些專業(yè)性強(qiáng)的技術(shù)培訓(xùn)。

一、總 經(jīng) 理 室 1、酒店控制管理制度 1）生產(chǎn)無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來(lái)完成，而接受這種無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個(gè)全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 2）實(shí)施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件，是評(píng)價(jià)工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類。 第二步：測(cè)量與檢查實(shí)際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來(lái)表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯(cuò)誤，引導(dǎo)正確。 第三步：要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，作差異分析。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀情況。如：對(duì)物的控制管理，對(duì)財(cái)?shù)目刂乒芾?，?duì)人的控制管理。 第四步：要及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤的動(dòng)向與行動(dòng)，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。 (1)超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對(duì)人力、物力、財(cái)務(wù)的投入實(shí)施有效的控制。 (2)現(xiàn)場(chǎng)控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過程，以確保預(yù)期的目標(biāo)?，F(xiàn)場(chǎng)控制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。 (3)反饋控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來(lái)，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。 (4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個(gè)過程中隨機(jī)性和現(xiàn)場(chǎng)性很強(qiáng)，因此，必須根據(jù)自己的特點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。 (1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評(píng)估和分析，能上能讓能下。 (2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。 (3)服務(wù)質(zhì)量的控制。主要應(yīng)通過服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來(lái)完成。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。 (4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格 《酒店管理規(guī)章制度》 共117頁(yè)，此處粘貼不下，到www.5ucom.com就能搜到了。

下面是某酒店的培訓(xùn)部制度，僅供參考！　　第一章 員工培訓(xùn)管理制度　　第一條 酒店員工培訓(xùn)，其一是對(duì)新招聘的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，其二是對(duì)老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度、基本的崗位知識(shí)、實(shí)際操作技能、基本的專業(yè)知識(shí)，以便較快地適應(yīng)工作。員工在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容是干什么學(xué)什么，從實(shí)際出發(fā)，更新專業(yè)知識(shí)，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)?！　〉诙l 員工培訓(xùn)要按計(jì)劃、分批分階段，按不同的工種和崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)，要結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。　　第三條 培訓(xùn)內(nèi)容：　　1．員工培訓(xùn)主要應(yīng)根據(jù)其所從事的實(shí)際工作需要，以崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主?！　?．管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，充分了解政府的有關(guān)方針、政策和法規(guī)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力、決策能力、控制能力。　　3．專業(yè)技術(shù)人員如財(cái)會(huì)人員、工程師、工程技術(shù)人員等，應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，了解政府有關(guān)政策，掌握本專業(yè)的基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)操作方法，提高專業(yè)技能?！　?．基層管理人員應(yīng)通過培訓(xùn)充實(shí)自己的知識(shí)，提高自己的實(shí)際工作能力。　　5．基層工作人員須學(xué)習(xí)公司及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握各自崗位責(zé)任制和要求，熟悉賓客心理，學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能?！　?．酒店的其他人員也應(yīng)根據(jù)本職工作的實(shí)際需要參加相應(yīng)的培訓(xùn)?！　〉谒臈l 培訓(xùn)方法：　　1．專業(yè)教師講課，系統(tǒng)地講授專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)，提高專業(yè)人員的理論水平和專業(yè)素質(zhì)。　　2．酒店各部門骨干介紹經(jīng)驗(yàn)，傳幫帶?！　〉谖鍡l 培訓(xùn)形式：　　1．短期脫產(chǎn)培訓(xùn)，主要適用于崗前培訓(xùn)，或某些專業(yè)性強(qiáng)的技術(shù)培訓(xùn)?！　〉诙聠T工教育培訓(xùn)制度　　一、總則　　第一條 為進(jìn)一步開發(fā)人力資源，樹立公司良好的企業(yè)形象，以提高員工素質(zhì)，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，特制訂本制度?！　〉诙l 教育培訓(xùn)體系由以下兩部分組成：　　1．新員工崗前統(tǒng)一教育培訓(xùn)；　　2．員工在崗教育培訓(xùn)?！　∪?、在崗培訓(xùn)　　第七條 在崗培訓(xùn)的目的：　　1．提高、完善和充實(shí)員工各項(xiàng)技能，使其具備多方面的才干和更高水平的工作能力，為工作輪換和橫向調(diào)整以及日后的晉升創(chuàng)造條件；　　2．減少工作中失誤、工傷事故和災(zāi)害的發(fā)生，降低失誤造成的損失，保障員工人身安全；　　3．減少員工工作中的消耗和浪費(fèi)，提高工作質(zhì)量和效率；　　4．提高員工的工作熱情和合作精神，建立良好的工作環(huán)境和工作氣氛?！　〉谌聠T工崗前培訓(xùn)規(guī)定　　一、總則　　第一條 崗前培訓(xùn)之宗旨系要使新進(jìn)人員了解酒店概況及介紹酒店規(guī)章制度，便于新進(jìn)人員能更快勝任未來(lái)工作?！　〉诙l 凡公司新進(jìn)人員必須參加本酒店舉辦的新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)，其具體實(shí)施均需依本規(guī)定辦理?！　〉谌龡l 新進(jìn)人員的課程，人事單位應(yīng)事先制定日程安排計(jì)劃表，培訓(xùn)進(jìn)度記錄表及工作技能評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)表?！　〉谒臈l 新錄用員工報(bào)到后應(yīng)接受人力資源部組織的崗前培訓(xùn)，無(wú)正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)定崗位的參考?！　〉谖鍡l 崗前培訓(xùn)的目的：　　1．使員工了解和掌握公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、各項(xiàng)方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到員工隊(duì)伍中去，順利開始其職業(yè)生涯。　　2．使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成崗位職責(zé)創(chuàng)造提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人收人的條件?！　?、對(duì)新進(jìn)人員首先必須建立其所須知道的一切知識(shí)包括酒店的結(jié)構(gòu)、目標(biāo)、政策、產(chǎn)品及其特質(zhì)、市場(chǎng)情況的分析，使其對(duì)酒店工作性質(zhì)及進(jìn)展先有一個(gè)初步的了解和心理準(zhǔn)備?！　?、對(duì)新進(jìn)人員應(yīng)予以“程序規(guī)定”培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)于時(shí)間的支配和工作的計(jì)劃能力作適當(dāng)?shù)慕M織和配合，按一定的程序來(lái)達(dá)成工作的目標(biāo)。　　第六條 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容：　　1.丁陶國(guó)際大酒店基本概況，基礎(chǔ)設(shè)施等的介紹。　　2.做酒店人必備的基本素質(zhì)及服務(wù)員服務(wù)意識(shí)等的培訓(xùn)。　　3.新進(jìn)人員態(tài)度與自信心的培訓(xùn)。　　4．解答疑問；　　5．組織撰寫心得體會(huì)及工作意向?！　〉谄邨l 專業(yè)技術(shù)性要求較強(qiáng)的崗位，由部門經(jīng)理根據(jù)需要另行組織崗前專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)計(jì)劃及結(jié)果人力資源部備案?！　〉诎藯l 新進(jìn)人員接受上述各條培訓(xùn)后，需給予“態(tài)度與信念”的培訓(xùn)?！　〉诰艞l“態(tài)度與信念”培訓(xùn)的宗旨在于使新進(jìn)人員對(duì)于酒店、顧客、工作崗位上的態(tài)度有樂觀、積極、充滿信心與活力的態(tài)度和熱誠(chéng)服務(wù)的信念。　　第十條 主持酒店培訓(xùn)的人員，應(yīng)對(duì)受訓(xùn)者的優(yōu)、缺點(diǎn)做出評(píng)語(yǔ)提供給他未來(lái)的技術(shù)培訓(xùn)和實(shí)地培訓(xùn)負(fù)責(zé)人作為參考資料?！　〉谑粭l 新進(jìn)人員在接受酒店培訓(xùn)之后，必須緊接著實(shí)地見習(xí)。　　第十二條 關(guān)于培訓(xùn)紀(jì)律的補(bǔ)充：　　1、培訓(xùn)期間手機(jī)等通訊工具要調(diào)成震動(dòng)或關(guān)閉?！　?、積極參與活動(dòng)，并相互交流。　　3、所有參與培訓(xùn)之員工，必須按時(shí)到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)，不得遲到，早退或者無(wú)故缺席。、　　4、所有受訓(xùn)人員必須參加入職培訓(xùn)考核評(píng)估，未能通過審核的員工須補(bǔ)考、補(bǔ)考仍不合格者將參加下次培訓(xùn)考核，并作延長(zhǎng)試用期或者予以辭退處理?！　”緱l例由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

參考答案 強(qiáng)記不如善悟。