受理顧客投訴規(guī)章制度 一、值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時處理，超權(quán)限的迅速上報辦公室。 二、接到客人投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。 三、站在客人的角度表示同情，盡量縮短與客人之間在感情上的距離。 四、了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時間。調(diào)查認真仔細，不推脫、搪塞客人。 五、所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場合處理。 六、單獨接觸客人時，態(tài)度友善，不爭吵、辯論。 七、若屬客人誤解或不了解公司有關(guān)規(guī)定引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤解，溝通同顧客之間的聯(lián)系。 八、事實調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告客人，征求客人對處理辦法的意見。 九、根據(jù)公司是否應(yīng)承擔責(zé)任及責(zé)任大小，適當優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。 十、搞好投訴處理的善后工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。 十一、投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進措施，提高服務(wù)質(zhì)量。 希望上述回答對您有所幫助！

12315可以解決的事情主要和消費者日常消費有關(guān)，主要包括生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)管部門解決該爭議的行為。12315可以解決哪些事？12315可以解決的事情主要和消費者日常消費有關(guān)，主要包括生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)管部門解決該爭議的行為。有處理權(quán)限的市場監(jiān)管部門，將自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。在12315投訴時需要注意，投訴事項一事一單，請勿就同一事項重復(fù)投訴，請勿在一個投訴單中對不同被投訴人提出訴求。由于投訴、舉報的處理程序不同，請勿在投訴中含有舉報內(nèi)容。投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)管部門不予受理：（1）投訴事項不屬于市場監(jiān)管部門職責(zé)，或者本行政機關(guān)不具有處理權(quán)限的；（2）法院、仲裁機構(gòu)、市場監(jiān)管部門或者其他行政機關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權(quán)益爭議的；（3）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的；（4）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；（5）未提供《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；（6）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

客戶投訴處理的流程如下：1. 記錄客戶投訴內(nèi)容利用《客戶投訴登記表》詳細的記錄客戶投訴的內(nèi)容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。2. 判斷客戶投訴是否成立了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不成立，可以用委婉的方式大幅客戶，去的客戶的諒解，消除誤會。3. 確定投訴處理部門根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負責(zé)人。4. 投訴處理部門分析原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。5. 提出處理意見和方案根據(jù)實際情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償?shù)取?. 提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示對于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示。7. 實施處理方案及時實施處理方案，對直接責(zé)任人應(yīng)處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。 8. 總結(jié)評價對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

1、傾聽客戶意見； 2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立； 3、提出可行的解決辦法；4、跟蹤服務(wù)。1、傾聽客戶意見在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業(yè)員工在處理客戶投訴時，往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內(nèi)容是什么，就開始與客戶爭吵，或者是挑剔客戶的錯誤，強調(diào)企業(yè)并沒有錯誤。這種處理客戶投訴的方式不僅不能解決投訴問題，相反還會讓客戶更加不滿，讓客戶與企業(yè)的矛盾升級，有可能形成無法挽回的后果。2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立客戶投訴有可能并不是企業(yè)本身的失誤，而是由于客戶自身的原因造成的。那么，企業(yè)在弄清楚客戶投訴的原因之后，就需要對企業(yè)投訴進行分析，看看是不是確實是因為企業(yè)的原因造成的。3、提出可行的解決辦法當企業(yè)證實客戶投訴時由于企業(yè)的原因造成的，就需要提出切實可行的解決辦法。許多企業(yè)在處理客戶投訴時，一味推諉，或者不愿意承擔責(zé)任，這都將給企業(yè)造成巨大的損失。4、跟蹤服務(wù)當企業(yè)切實解決了客戶投訴之后，還需要跟蹤服務(wù)，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果還有不滿，企業(yè)仍然需要繼續(xù)改進。