信任是最好的管理，這一點(diǎn)很多企業(yè)都認(rèn)可的。

可以從以下方面來(lái)寫(xiě)：1、工作環(huán)境：如硬件環(huán)境和軟件環(huán)境（工作氛圍，同事關(guān)系）2、工作流程是否合理，哪里能精簡(jiǎn)或優(yōu)化的3、有節(jié)能降耗的地方嗎？4、衣食住行方便嗎？寫(xiě)的時(shí)候要注意一點(diǎn)。不滿意的或者希望公司改進(jìn)的地方，要提出自己的改進(jìn)建議。這個(gè)才是老總想看到的，切忌不要做一個(gè)單純的問(wèn)題提出者

置的php環(huán)境再看看別人怎么說(shuō)的。

那這些人千萬(wàn)不能硬碰硬。多給點(diǎn)好處她們，平時(shí)忙的時(shí)候多去幫她們一下，多給點(diǎn)關(guān)心，不忙的時(shí)候請(qǐng)她們吃個(gè)飯補(bǔ)個(gè)點(diǎn)什么的，總之你要想辦法跟她們處好關(guān)系，一定時(shí)期之后，這幫人都會(huì)聽(tīng)你差遣而且忠心不二。

弄清員工消極工作的原因，是工資待遇的問(wèn)題還是什么問(wèn)題。能解決的解決，如果再有員工這樣，建議你試圖開(kāi)除一些墊底的員工以提升整體的士氣。

一、重在觀念 以前那種把管理職務(wù)當(dāng)官來(lái)看，將員工當(dāng)作工具，封建家長(zhǎng)式的作風(fēng)應(yīng)當(dāng)被拋棄。取而代之的是，尊重員工的個(gè)人價(jià)值，理解員工的具體需求，適應(yīng)勞動(dòng)力市場(chǎng)的供求機(jī)制，依據(jù)雙向選擇的原則，合理地設(shè)計(jì)和實(shí)行新的員工管理體制。將人看成企業(yè)重要資本，是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本，并將這種觀念落實(shí)在企業(yè)的制度、領(lǐng)導(dǎo)方式、員工的報(bào)酬等具體的管理工作中。 二、設(shè)立高目標(biāo) 留住人才的關(guān)鍵是：不斷提高要求，為他們提供新的成功機(jī)會(huì)。人人都希望獲勝，熱愛(ài)挑戰(zhàn)是優(yōu)秀員工的普遍表現(xiàn)，如果企業(yè)能不斷提出更高的目標(biāo)，他們就會(huì)留下。作為一個(gè)管理者，你要認(rèn)識(shí)到在員工成長(zhǎng)時(shí)，他們需要更多的運(yùn)用自己的頭腦來(lái)幫助企業(yè)并被認(rèn)可的機(jī)會(huì)。所以你必須創(chuàng)造并設(shè)計(jì)一些挑戰(zhàn)機(jī)會(huì)以刺激員工去追求更高的業(yè)績(jī)。只有當(dāng)員工感到自己在工作中能夠得到不斷的支持，能夠不斷地學(xué)到新的東西，他們才會(huì)留下來(lái)并對(duì)企業(yè)更加忠誠(chéng)。 三、經(jīng)常交流 沒(méi)有人喜歡被蒙在鼓里，員工會(huì)有自己的許多不滿和看法，雖然其中有正確的，也有不正確的。所以，員工之間、員工和領(lǐng)導(dǎo)之間需要經(jīng)常的交流，征詢員工對(duì)公司發(fā)展的意見(jiàn)，傾聽(tīng)員工提出的疑問(wèn)，并針對(duì)這些意見(jiàn)和疑問(wèn)談出自己的看法——什么是可以接受的？什么是不能接受的？為什么？如果企業(yè)有困難，應(yīng)該公開(kāi)這些困難，同時(shí)告訴員工企業(yè)希望得到他們的幫助，要記住——紙是包不住火的，員工希望了解真象。 四、授權(quán)、授權(quán)、再授權(quán) 授權(quán)是我們認(rèn)為在管理中最有效的激勵(lì)方法，授權(quán)意味著讓基層員工自己做出正確的決定，意味著你信任他，意味著他和你同時(shí)在承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)一個(gè)人被信任的時(shí)候，就會(huì)迸發(fā)出更多的工作熱情和創(chuàng)意。所以，我們建議不要每一項(xiàng)決策都由管理人員做出，完全可以授權(quán)的事不要自己去做，管理人員要擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧侵С终吆徒叹殹?五、輔導(dǎo)員工發(fā)展個(gè)人事業(yè) 每一個(gè)員工都會(huì)有關(guān)于個(gè)人發(fā)展的想法，并都認(rèn)為自己的想法是正確的。聰明的做法是為每一位員工制定一個(gè)適合于個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃。我們建議在日常談話中，在評(píng)估員工業(yè)績(jī)時(shí)應(yīng)經(jīng)常詢問(wèn)員工，他心中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)是什么，并幫助他們認(rèn)識(shí)自己的長(zhǎng)處和短處，制定切實(shí)可行的目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的方法以支持員工的職業(yè)生涯計(jì)劃，然后盡力培養(yǎng)、扶植他們。那種不針對(duì)員工具體想法和需求，把教育和培訓(xùn)一股腦地拋到員工身上的做法是不明智的。 六、讓員工參與進(jìn)來(lái) 我們?nèi)找姘l(fā)現(xiàn)在實(shí)際工作中，有最好想法的人往往是那些直接參與任務(wù)執(zhí)行的人。讓一線員工參與進(jìn)來(lái)，讓員工知道你對(duì)他們的意見(jiàn)很重視。員工不希望被簡(jiǎn)單的命令和指示，他們希望在工作中起更重要、更有意義的作用，他們渴望參與決策。當(dāng)員工希望參與，而你卻不給他這種機(jī)會(huì)時(shí)，他們就會(huì)疏遠(yuǎn)管理層和整個(gè)組織。如果你能夠尊重員工的看法，即使最終沒(méi)有采納他們的建議。你將發(fā)現(xiàn)他們會(huì)更愿意支持你的決定。 七、信守諾言 也許你不記得曾經(jīng)無(wú)意間對(duì)什么人許過(guò)什么諾言，或者你認(rèn)為那個(gè)諾言根本不重要。但你要記住你的員工會(huì)記住你答應(yīng)他們的每一件事。身為領(lǐng)導(dǎo)的你，任何看似細(xì)小的行為隨時(shí)都會(huì)對(duì)組織的其他人產(chǎn)生影響。你要警惕這些影響，如果你許下了諾言，你就應(yīng)該對(duì)之負(fù)責(zé)。 如果你必須改變計(jì)劃，你要向員工解釋清楚這種變化。如果你沒(méi)有或者不明確地表達(dá)變化的原因，他們會(huì)認(rèn)為你食言，這種情況經(jīng)常發(fā)生的話，員工就會(huì)失去對(duì)你的信任。對(duì)喪失信任通常會(huì)導(dǎo)致員工失去忠誠(chéng)。 八、多表彰員工 成就感能夠激勵(lì)員工熱情工作，滿足個(gè)人內(nèi)在的需要。在長(zhǎng)期工作中我們總結(jié)出以下獎(jiǎng)勵(lì)的要點(diǎn)： 公開(kāi)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。要使員工了解獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和其他人獲得獎(jiǎng)勵(lì)的原因。 以公開(kāi)的方式給予表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)。表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)如果不公開(kāi)，不但失去它本身的效果，而且會(huì)引起許多流言蜚語(yǔ)。 獎(jiǎng)勵(lì)的態(tài)度要誠(chéng)懇，不要做得太過(guò)火，也不要巧言令色。 獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)效很重要。獎(jiǎng)勵(lì)剛剛發(fā)生的事情，而不是已經(jīng)被遺忘的事情，否則會(huì)大大減弱獎(jiǎng)勵(lì)的影響力。 九、允許失敗 要對(duì)員工有益的嘗試予以信任和支持，他們能夠幫助我們的企業(yè)有所創(chuàng)新。不要因?yàn)閱T工失敗就處罰他們，失敗的員工已經(jīng)感受到非常難過(guò)了，我們應(yīng)該更多的強(qiáng)調(diào)積極的方面，鼓勵(lì)他們繼續(xù)努力。同時(shí)，幫助他們學(xué)會(huì)在失敗中進(jìn)行學(xué)習(xí)，和他們一起尋找失敗的原因，探討解決的辦法。 批評(píng)或懲罰有益的嘗試，便是扼殺創(chuàng)新，結(jié)果是員工不愿再做新的嘗試。 十、建立規(guī)范 訂立嚴(yán)格的管理制度來(lái)規(guī)范員工的行為對(duì)每個(gè)企業(yè)都是有必要的，我們可以對(duì)各個(gè)崗位做詳細(xì)的崗位工人描述，使每個(gè)員工都清楚自己應(yīng)該干什么，向誰(shuí)匯報(bào)，有什么權(quán)利，承擔(dān)什么責(zé)任。當(dāng)然這種限制不應(yīng)過(guò)于嚴(yán)格，但一定要有。建立合理的規(guī)范，員工就會(huì)在其規(guī)定的范圍內(nèi)行事。當(dāng)超越規(guī)定范圍時(shí)，應(yīng)要求員工在繼續(xù)進(jìn)行之前得到管理層的許可。

部門管理層間的協(xié)調(diào)稱為橫向溝通。橫向溝通指的是流動(dòng)于組織機(jī)構(gòu)中具有相對(duì)等同職權(quán)地位的人之間的溝通。因?yàn)槭瞧郊?jí)關(guān)系嘛，所以相互之間威脅性就小，也沒(méi)有上下級(jí)溝通那樣與懲罰發(fā)生聯(lián)系。由于橫向溝通大多是發(fā)生在工作的求助上，所以相互推委的情況就特別多，以至溝通困難?！　M向溝通的目標(biāo)與形式　　橫向溝通（平行溝通）的目標(biāo)與形式：是企業(yè)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神的必要環(huán)境和保證；部門會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議、員工面談、備忘錄、主題報(bào)告、例行的培訓(xùn)等。　　橫向溝通的障礙　　橫向溝通的障礙：本位主義、短視現(xiàn)象、對(duì)組織結(jié)構(gòu)認(rèn)識(shí)中存在貴賤或等級(jí)偏見(jiàn)、員工性格差異或知識(shí)水平差異、對(duì)某些政策的認(rèn)識(shí)存在猜忌、恐懼、感到威脅存在?！　M向溝通的優(yōu)點(diǎn)　　橫向溝通可以采取正式溝通的形式，也可以采取非正式溝通的形式。通常是以后一種方式居多，尤其是在正式的或事先擬定的信息溝通計(jì)劃難以實(shí)現(xiàn)時(shí)，非正式溝通往往是一種極為有效的補(bǔ)救方式。 　　橫向溝通具有很多優(yōu)點(diǎn)： 　　第一，它可以使辦事程序、手續(xù)簡(jiǎn)化，節(jié)省時(shí)間，提高工作效率。 　　第二，它可以使企業(yè)各個(gè)部門之間相互了解，有助于培養(yǎng)整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向。 　　第三，它可以增加職工之間的互諒互讓，培養(yǎng)員工之間的友誼，滿足職工的社會(huì)需要，使職工提高工作興趣，改善工作態(tài)度。

1、酒店管理公司的高層人員，除了總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、工程總監(jiān)外，還有其他人員嗎？酒店管理公司的基本架構(gòu)是怎樣的？ answer：你覺(jué)得一個(gè)星級(jí)酒店多具備的就只有這些人么？ （1）如果你做的是會(huì)議型的酒店就肯定還要有會(huì)議總監(jiān) （2）一個(gè)酒店肯定要有客房吧？那么你的房務(wù)總監(jiān)在哪里？ （3）酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)的伙食，那就一定需要餐飲總監(jiān) （4）這些只是占據(jù)酒店大多數(shù)利益的部門所以設(shè)置總監(jiān)職位，但是還有很多附屬部門，例如spa，康樂(lè)部，各種特色餐廳，做所以你就還需要各式各樣的經(jīng)理。 （5）如果你做的酒店外國(guó)客人很多，那你就必須要找一個(gè)外國(guó)人來(lái)做你的賓客關(guān)系經(jīng)理，english在酒店的交流中很重要，如果你想發(fā)展好你的酒店，那么英語(yǔ)很重要 2、我打算通過(guò)人才網(wǎng)站發(fā)布招聘信息，招聘管理人員應(yīng)該在哪些網(wǎng)站發(fā)布比較好？除了網(wǎng)絡(luò)渠道，還有哪些渠道便于尋找管理人員？ answer：如果說(shuō)單憑網(wǎng)上發(fā)布信息就可找到好的總監(jiān)，那么你就真的很缺乏經(jīng)驗(yàn)了。這只是一種途徑，但是不要抱著多么大的希望，真正有才華的人每個(gè)公司都是搶著要，人家會(huì)沒(méi)事在網(wǎng)上亂發(fā)布信息嗎？ （1）通過(guò)獵頭公司的確可以，因?yàn)樗麄兊氖种姓莆盏娜舜_實(shí)很有才華，但是你要知道這可價(jià)格不菲 （2）每一個(gè)國(guó)際品牌的酒店內(nèi)部有職位空缺的時(shí)候都會(huì)在內(nèi)部發(fā)消息，招聘各種各樣的總監(jiān)、經(jīng)理，你可以到各種品牌酒店的網(wǎng)上看一下是否有人回復(fù)，你可以趁機(jī)聯(lián)系一下。 （3）無(wú)論怎么招聘，肯定就是要將你的信息廣泛的打出去，將你的酒店信息打出去，如果你的酒店好，夠吸引人，總是會(huì)有人主動(dòng)去找你。 3、我有一個(gè)想法：當(dāng)務(wù)之急是尋找到一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的總經(jīng)理，然后與總經(jīng)理合作，再招聘各部門負(fù)責(zé)人。這種作法可行嗎？ answer：這個(gè)方法是可以的，但是有一個(gè)缺陷，就是很容易你找來(lái)的總監(jiān)和經(jīng)理都曾經(jīng)是你總經(jīng)理的下屬，到時(shí)候這個(gè)酒店誰(shuí)的決策權(quán)比較大就可想而知了。 4、據(jù)我了解，目前酒店間存在互相挖角高層管理人員，但我缺乏人脈，該怎么做？ answer： （1）人脈是交往出來(lái)的，你以后接觸得多了，人脈自然就會(huì)有了，但是你要記得一點(diǎn)，圓潤(rùn)！做的圓潤(rùn)！你不是總監(jiān)也不是助理，如果想留下好的影響，當(dāng)你穿梭在各種高管之間的時(shí)候，就一定要做的圓潤(rùn)，不要和任何一位高管關(guān)系鬧壞。但是當(dāng)涉及到原則問(wèn)題的時(shí)候，就必須明確你的立場(chǎng)。 （2）酒店之間確實(shí)存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，人才流動(dòng)也確實(shí)很大。但是你要知道，人才之所以會(huì)走是因?yàn)樗x擇了更好的酒店。，如果你們酒店的管理出色，待遇優(yōu)厚，誰(shuí)也不會(huì)經(jīng)常更換職位的。及時(shí)是有人走，也會(huì)有新的人到來(lái)，每個(gè)人的選擇是不一樣的，喜歡的管理方式也不一樣。所以人才流動(dòng)你不要擔(dān)心，新人的到來(lái)可能會(huì)給你的酒店帶來(lái)驚喜，新的氣象。 5、如找到目標(biāo)人選，我應(yīng)如何展開(kāi)交流，在交談過(guò)程中應(yīng)注意什么？如何確定他確實(shí)擁有多年酒店管理經(jīng)驗(yàn)？ answer：如果你想知道這個(gè)人有多少年的酒店經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)就很簡(jiǎn)單 （1）當(dāng)他面試的時(shí)候，肯定會(huì)寫(xiě)簡(jiǎn)歷，那么上面就一定會(huì)寫(xiě)曾在幾幾年在哪家酒店做過(guò)，任什么職位，無(wú)論是誰(shuí)面試都會(huì)有這項(xiàng)的，這是需要你們酒店后臺(tái)去核實(shí)。要打電話到這家酒店核實(shí)，并且問(wèn)一下員工以及領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的評(píng)價(jià) （2）他面試什么職位，你就給他出什么樣的情景模擬，看他是運(yùn)用什么方法有效地去解決問(wèn)題，一個(gè)真正有經(jīng)驗(yàn)的總監(jiān)和經(jīng)理一定會(huì)很巧妙地解決問(wèn)題 我就是酒店管理的，現(xiàn)在在洲際旗下的皇冠品牌工作。經(jīng)驗(yàn)是要實(shí)踐出來(lái)的，不要怕，你有這么好的就會(huì)去做董事長(zhǎng)助理，就應(yīng)該把握住，迎難而上，會(huì)有一天做的得心應(yīng)手！ 當(dāng)然，這也是一個(gè)難差事，一位董事長(zhǎng)肯定會(huì)處理很多事情，所以平時(shí)瑣碎的事情他可能就會(huì)交給你，因此你就要細(xì)心認(rèn)真，犧牲很多節(jié)假日。英語(yǔ)是一定出類拔萃！在酒店做，英語(yǔ)不好你就低人一等，不要輕視了英語(yǔ)，慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)了。 還有一點(diǎn)，老生常談，那就是永遠(yuǎn)不要和你的領(lǐng)導(dǎo)作對(duì)，我向你保證，經(jīng)歷告訴我，這沒(méi)好下場(chǎng)！你可以發(fā)表你的意見(jiàn)，但是絕對(duì)不要針?shù)h相對(duì)，僅僅是一個(gè)平淡的闡述! 愿你前途無(wú)量，加油，不懂就問(wèn)我。

轉(zhuǎn)載以下資料供參考 　　有效管理六原則 　　一、注重成果 　　管理重在追求或取得成果。檢驗(yàn)管理的一個(gè)原則是：是否達(dá)到了目標(biāo)，是否完成了任務(wù)。當(dāng)然，這個(gè)原則并不是在所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力放在“行得通”的事情上。 　　二、把握整體 　　管理者之所以成為管理者，是因?yàn)樗麄冄塾^全局，著眼于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應(yīng)該理解自己的任務(wù)，不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運(yùn)用源于職位的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)來(lái)為整體效力。 　　三、專注要點(diǎn) 　　專注要點(diǎn)的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西。許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”，其實(shí)這是一種冒險(xiǎn)行為。倘若真的有什么“秘方”，那就是專注要點(diǎn)應(yīng)該是最重要的。要具備專注要點(diǎn)的能力、技巧和紀(jì)律性，是效率高的典型表現(xiàn)。 　　四、利用優(yōu)點(diǎn) 　　利用優(yōu)點(diǎn)是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)，而不是那些需要重新建立和開(kāi)發(fā)的優(yōu)點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開(kāi)發(fā)新的優(yōu)點(diǎn)，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)。如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學(xué)，但造成的管理失誤卻是無(wú)法彌補(bǔ)的。 　　五、相互信任 　　怎樣在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛圍呢？有些管理者一板一眼地按照教科書(shū)上說(shuō)的來(lái)做，但效果卻不是很好。其實(shí)，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會(huì)是和諧的。 　　六、正面思維 　　正面思維的關(guān)鍵在于運(yùn)用正確的或創(chuàng)造性的方式思考。正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機(jī)會(huì)上。事實(shí)上，發(fā)現(xiàn)和抓住機(jī)會(huì)要比解決問(wèn)題更重要，但這并不是說(shuō)管理者可以忽視存在的問(wèn)題。有效率的管理者能夠清楚地看到問(wèn)題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機(jī)會(huì)。 　　有效管理五項(xiàng)任務(wù) 　　第一項(xiàng)任務(wù)：制定目標(biāo) 　　制定一個(gè)合理的目標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一半。作為管理者的任務(wù)，就是在工作過(guò)程中去找到并制定合理的目標(biāo)。中層管理者，要為部門以及下屬指定任務(wù)。目標(biāo)關(guān)鍵在于它的內(nèi)容，而不是在于它的形式。設(shè)定目標(biāo)很關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是設(shè)定個(gè)人的目標(biāo)。設(shè)定個(gè)人一年的目標(biāo)，一個(gè)季度的目標(biāo)，甚至一個(gè)月的目標(biāo)。因?yàn)橹挥邪涯繕?biāo)分解到個(gè)人，才有希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 　　如何制定合理的目標(biāo)： 　　第一個(gè)原則是制定盡量少的目標(biāo)。目標(biāo)太多的話，肯定是沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)的。制定少數(shù)的目標(biāo)，逼迫你確定那個(gè)目標(biāo)是重要的。 　　第二個(gè)原則制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，要注意目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)性，如果目標(biāo)跳起來(lái)也夠不著的話，那么大多數(shù)人的反應(yīng)就是“破罐子破摔”！做為上司要通過(guò)制定目標(biāo)來(lái)引導(dǎo)和管理團(tuán)隊(duì)。 　　第三個(gè)原則是把目標(biāo)盡量地量化。如果一個(gè)目標(biāo)不可以量化的話，那么你就很難實(shí)現(xiàn)它。 　　第四個(gè)原則是目標(biāo)和措施、資源要相匹配。 　　第五個(gè)原則是局面越是困難，就越需要短期目標(biāo)。當(dāng)十次、二十次、幾十次實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)突然之間，你的大目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了。所以局面越是危險(xiǎn)，越是困難，我們?cè)叫枰唐诘摹⒕唧w的、小的目標(biāo)。 　　最后一個(gè)原則是目標(biāo)應(yīng)該有書(shū)面的記錄，這樣便于檢查目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。 　　 　　第二項(xiàng)任務(wù)：組織實(shí)施 　　組織實(shí)施就是怎么去設(shè)計(jì)自己的組織結(jié)構(gòu)和流程。在這個(gè)過(guò)程中，管理者需要回答下面三個(gè)問(wèn)題：第一，怎么設(shè)計(jì)，才能夠讓組織更好的實(shí)現(xiàn)客戶的需求。第二，怎么設(shè)計(jì)，才能夠讓員工能夠更好的完成任務(wù)。第三，怎么設(shè)計(jì)，組織結(jié)構(gòu)能夠讓高層完成任務(wù)。要在組織不同的發(fā)展階段去尋找適合企業(yè)完成任務(wù)的組織架構(gòu)。大的組織架構(gòu)完成了，那么怎么能把事情具體到個(gè)人。實(shí)際上有一個(gè)很簡(jiǎn)單的辦法就是所謂的轉(zhuǎn)換矩陣。一是把要做的事情列出來(lái)，二是設(shè)計(jì)一些有具體的人來(lái)負(fù)責(zé)的崗位，第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起來(lái)。通過(guò)這樣一個(gè)轉(zhuǎn)換矩陣，就可以把要完成的任務(wù)交給每一個(gè)崗位和每一個(gè)個(gè)人。 　　 　　第三項(xiàng)任務(wù)：做出決策 　　怎么把決策做好，需要注意四點(diǎn)。 　　第一點(diǎn)，一定要弄清楚問(wèn)題所在。往往是因?yàn)闆](méi)有找到正確的問(wèn)題，所以做出的決策是無(wú)效的。 　　第二點(diǎn)，盡量不要在逼迫的情況下去做出一個(gè)決策。在逼迫情況下作出的決策，通常不是好的決策。 　　第三點(diǎn)，應(yīng)該知道除了知道的選擇之外，一定還有其他選擇。做決策不外乎在不同的選擇之中找出最有利且風(fēng)險(xiǎn)最小的。如果去嘗試找到一個(gè)其他的選擇的話，通常會(huì)找到一個(gè)更好的決策。第四點(diǎn)，決策本身是重要的，但是實(shí)施比決策還重要。最后一點(diǎn)，決策的過(guò)程中，很重要的是要知道不同的意見(jiàn)。正確決策的前提是要有不同的意見(jiàn)充分表達(dá)出來(lái)。 　　要做一個(gè)正確的決策，當(dāng)然要關(guān)注決策的程序。要發(fā)現(xiàn)正確的問(wèn)題，要了解做決策的前提條件，要知道有什么樣的選擇以及選擇之后的風(fēng)險(xiǎn)和后果，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)和后果來(lái)作出決策。做完決策之后是實(shí)施，實(shí)施之后是不停地反饋。根據(jù)這個(gè)反饋，去調(diào)整決策。實(shí)際上要想做一個(gè)正確的決策，需要有這樣一個(gè)完整的決策的流程。 　　 　　第四項(xiàng)任務(wù)：監(jiān)督和控制 　　為什么好多事情落實(shí)不下去，就是因?yàn)闆](méi)有足夠的監(jiān)控的工具和監(jiān)控的措施。怎么樣才能有效的監(jiān)控： 　　第一點(diǎn)，不要想監(jiān)控得太多，也就是說(shuō)只去監(jiān)督和控制最重要的環(huán)節(jié)。如果去監(jiān)督控制過(guò)多的東西，反倒最后會(huì)把最應(yīng)該監(jiān)督的東西給漏掉。 　　第二點(diǎn)，從監(jiān)督的方法上來(lái)看，要抽查，而不一定要逐一地檢查。逐一地檢查意味著要花大量的時(shí)間，同時(shí)也意味著對(duì)員工的不信任，而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用。 　　第三點(diǎn)，監(jiān)督和控制的目的是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而不是為了搜集信息。第四點(diǎn)，監(jiān)控的目的是為了改變未來(lái)，是為了讓未來(lái)照我們的意愿去發(fā)展，而不是事后的校正。監(jiān)控的目的是為了不讓不希望發(fā)生的事情發(fā)生，也就是說(shuō)我們要控制未來(lái)，而不是事后的校正，這實(shí)際上是監(jiān)控的本質(zhì)。 　　管理者做好控制閉環(huán)，要完成六個(gè)步驟：第一步確定控制的范圍；第二步確定要控制的關(guān)鍵元素是什么；第三步確定控制的標(biāo)準(zhǔn)；第四步搜集數(shù)據(jù)和信息；第五步要衡量效果，到底我們的標(biāo)準(zhǔn)是達(dá)到了沒(méi)有；第六步是做修正。在這個(gè)周而復(fù)始的過(guò)程中，重點(diǎn)范圍是成本的控制、業(yè)務(wù)流程控制和風(fēng)險(xiǎn)的控制。 　　 　　第五項(xiàng)任務(wù)：培育人才 　　人才是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，管理者就是讓別人幫你完成任務(wù)，招聘和培養(yǎng)人才是高級(jí)管理者最重要的任務(wù)。我們可能面臨的選擇，是從外面招聘空降兵好還是自己內(nèi)部培養(yǎng)好。表面上看招空降兵的好處是顯而易見(jiàn)的，找到的人拿來(lái)就能夠用。而自己培養(yǎng)的，好象是一個(gè)漫長(zhǎng)而無(wú)效的過(guò)程。但從公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)講，最好的辦法是自己培育人才。可能在某一些特殊的崗位上的某一個(gè)特定的時(shí)間，你可以有一兩個(gè)空降兵這樣的人才招進(jìn)來(lái)。但是，我們千萬(wàn)不要寄希望于這些人能夠馬上發(fā)揮作用。因?yàn)樗麄兪煜す经h(huán)境需要大概一年時(shí)間，第二年他大概有一些感覺(jué)，知道這個(gè)事情該怎么去做了。到第三年的時(shí)候，他的作用才真正能夠發(fā)揮出來(lái)。而我們大部分企業(yè)家或者是經(jīng)理人是等不到第三年的。 　　了解了一個(gè)外部人到內(nèi)部發(fā)揮作用需要時(shí)間的話，我們會(huì)更傾向于在內(nèi)部去培養(yǎng)一個(gè)人。讓他從一開(kāi)始到能夠獨(dú)立自主去做一件事情也許需要兩年、三年的時(shí)間。但是你可以相信這兩三年的時(shí)間你培養(yǎng)出來(lái)的人，是完全適合你這個(gè)公司的環(huán)境的。所以內(nèi)部培養(yǎng)的人才要比外部的人才更好用。如果希望企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，要盡量培育內(nèi)部的人才，寶潔的企業(yè)原則就是不從外面招經(jīng)理人。 　　當(dāng)然這涉及到一個(gè)問(wèn)題，認(rèn)為內(nèi)部人不夠格，必須去找外部的人。實(shí)際上一個(gè)人的潛能是很大的。西方諺語(yǔ)說(shuō)：上帝在給一個(gè)人任務(wù)的時(shí)候，通常也會(huì)給他一份才能。 　　有效管理的十五個(gè)模塊 1、優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)。2、科學(xué)的戰(zhàn)略決策。3、完善的企業(yè)制度。4、合理的薪酬制度。5、有效的激勵(lì)機(jī)制。6、有效的溝通機(jī)制。7、和諧的組織氣氛。8、詳細(xì)的工作計(jì)劃。9、健全的培訓(xùn)體制。10、5S管理。11、學(xué)習(xí)型組織。12、創(chuàng)新型組織。13、風(fēng)險(xiǎn)管理。14、質(zhì)量管理。15、安全管理。等等。

酒店管理的層次　　酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見(jiàn)的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。酒店一般分為四個(gè)層次： （1）服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。 （2）督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。 （3）部門經(jīng)營(yíng)管理層 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 （4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度。總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。　　編輯本段酒店管理的原則　　酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作。 ①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則 每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。 ②二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。 ③授權(quán)的原則 為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚希獙W(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。 ④時(shí)間管理原則 酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢的觀念。 ⑤溝通協(xié)調(diào)原則 酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。 ⑥目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力　　編輯本段酒店管理十要素　　一個(gè)宗旨：顧客是上帝、回頭客。 二個(gè)態(tài)度：用心、微笑。 三讓、三輕：讓座、讓路、讓電梯（樓梯）；走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕。 四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。 五凈：工裝凈、個(gè)人凈、布草凈、服務(wù)用品凈、環(huán)境凈。 六到：客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語(yǔ)到、服務(wù)到。 六個(gè)一樣：外客和內(nèi)客一個(gè)樣，生客與熟客一個(gè)樣，閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣，檢查與不檢查一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣，賓客態(tài)度不同服務(wù)一個(gè)樣。 七聲：歡迎聲、問(wèn)候聲、敬語(yǔ)聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。 八服務(wù)：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)、親情服務(wù)、推銷服務(wù)、跟蹤服務(wù)。 九規(guī)范：服務(wù)要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢(shì)要規(guī)范、語(yǔ)言要規(guī)范、引導(dǎo)要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。 十主動(dòng)：主動(dòng)迎送、主動(dòng)打招呼問(wèn)好、主動(dòng)帶客引路、主動(dòng)介紹情況、主動(dòng)為賓客服務(wù)、主動(dòng)推銷、主動(dòng)照顧老弱病殘、主動(dòng)提行李、主動(dòng)按電梯、主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)。

酒店管理層的通用常識(shí)： 1、酒店的管理層次 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見(jiàn)的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。酒店一般分為四個(gè)層次： （1）服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。 （2）督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。 （3）部門經(jīng)營(yíng)管理層 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 （4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度。總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。 2、酒店的管理原則 酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作。 ①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則 每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。 ②二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。 ③授權(quán)的原則 為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚希獙W(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。 ④時(shí)間管理原則 酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢的觀念。 ⑤溝通協(xié)調(diào)原則 酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。 ⑥目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力1、什么是管理管理是指通過(guò)某種或幾種特定的方法和手段，對(duì)人或物產(chǎn)生一定作用的影響，達(dá)到使之更好地為管理者服務(wù)的目的。2、酒店管理的內(nèi)容包括：（1）、人力資源管理；（2）、物質(zhì)管理；（3）、工程設(shè)備管理；（4）、業(yè)務(wù)管理；（5）、質(zhì)量管理；（6）、財(cái)務(wù)管理。其中“人”是酒店管理的核心，酒店管理是利用人達(dá)到目的的過(guò)程，對(duì)人的管理也分為對(duì)自己的管理和對(duì)別人的管理。3、酒店管理的職能包括：（1）、計(jì)劃；（2）、組織；（3）、指揮；（4）、協(xié)調(diào)；（5）、控制（包括事情前后控制）。4、酒店管理的原則：（1）、統(tǒng)一指揮；（2）、層次管理。注： 酒店管理中要注意一定的方式方法，要明白任何一種方式方法均不能解決所有問(wèn)題，同時(shí)任何一種方式方法均不是解決問(wèn)題的唯一途徑。5、酒店管理中應(yīng)注意的問(wèn)題：（1）、制定完善的制度，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)；（2）、以身作則，敢于管理，指示明確，抓好細(xì)微之處，做到“在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的位置，解決關(guān)鍵的問(wèn)題”；（3）、獎(jiǎng)罰分明，注意公平公正，合法合理；（4）、勿吝嗇贊揚(yáng)別人；（5）、注意做好雙向、多向的溝通協(xié)調(diào)；（6）、注意處理好“小團(tuán)體主義”。一個(gè)管理者需要具備以下三種管理技能： ① 技術(shù)技能 就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對(duì)酒店同樣十分重要。 ② 觀念技巧 即觀念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問(wèn)題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。 ③ 人文技巧 即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對(duì)內(nèi)聯(lián)系同級(jí)，了解下屬活動(dòng)，激勵(lì)與誘導(dǎo)下屬的積極性，對(duì)外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。 不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同，如第一種技術(shù)技能，低層管理者（如領(lǐng)班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門性的技術(shù)技巧，否則他就不能指揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。至于高層管理者，對(duì)技術(shù)技巧的要求，不會(huì)像低層管理者那樣重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但純粹外行也是不行的。又如第三種是處理人際關(guān)系的能力，無(wú)論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對(duì)象和接觸的范圍不同而已。再如第二種觀念形成的能力，對(duì)高層管理者來(lái)說(shuō)則是非常重要的，因?yàn)橐粋€(gè)高層管理者有沒(méi)有現(xiàn)代化管理的觀念，有沒(méi)有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神，有沒(méi)有正確的判斷和決策的能力，有沒(méi)有整體的觀念，是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗。 酒店的問(wèn)題有：服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、安全衛(wèi)生問(wèn)題、硬件更新問(wèn)題、產(chǎn)品創(chuàng)新問(wèn)題、員工思想問(wèn)題、勞動(dòng)紀(jì)律問(wèn)題等等。酒店就象一臺(tái)機(jī)器，隨時(shí)隨地都生產(chǎn)出大到宏觀決策、小到服務(wù)細(xì)節(jié)的各類產(chǎn)品，而其中大量的“ 問(wèn)題 ”產(chǎn)品要靠我們每一個(gè)負(fù)責(zé)任的管理者去分析、解決、使企業(yè)這臺(tái)大機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。故要求我們每一位管理者： 一、眼里有問(wèn)題。管理人員要善于觀察事物，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)跟進(jìn)。要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表達(dá)，眼睛說(shuō)話，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人欲言又止的問(wèn)題，提前看到客人的下一步要求、打算、把問(wèn)題解決在客人要求之前。眼里看到問(wèn)題是經(jīng)驗(yàn)積累和對(duì)業(yè)務(wù)、專業(yè)熟悉的表現(xiàn)。同時(shí)在管理的實(shí)踐中還要能看到自己的不足，重 視每一次疏漏或失誤，從困難、失敗中去總結(jié)，任何問(wèn)題都將迎刃而解。 二、腦子里思考問(wèn)題。用心思考、用腦做事，是每一個(gè)管理人員解決問(wèn)題的法寶。管理者要善于思考問(wèn)題，善于謀劃未來(lái)，善于分析判斷；要勤動(dòng)腦，多出主意，多當(dāng)參謀，對(duì)外善于攻略，對(duì)內(nèi)善于協(xié)調(diào)；要善于學(xué)習(xí)，收集捕捉先進(jìn)文化信息，變化的市場(chǎng)信息，提高認(rèn)知度，提高個(gè)人素質(zhì)，提高對(duì)市場(chǎng)的敏感性，并立即作出反應(yīng)。 三、動(dòng)手解決問(wèn)題。酒店管理者必須具備雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，擯棄懶惰思想，克服互相推諉、拖泥帶水、不講實(shí)效的作風(fēng)，要手勤、腿勤、處理問(wèn)題干練、果斷、行動(dòng)迅速，解決問(wèn)題講求實(shí)效、切忌虛浮。 四、要善于聽(tīng)取員工意見(jiàn)，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造一種“人微言不輕“的文化氛圍。員工處在服務(wù)第一線，他們能最早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，最多看到問(wèn)題，最快地反映問(wèn)題，他們最有發(fā)言權(quán)。企業(yè)管理者應(yīng)傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)、建議和批評(píng)，建立一個(gè)對(duì)話、“ 聽(tīng)話 ”的平臺(tái)。ge公司總裁韋爾奇的“ 解決問(wèn)題”制度，給我們一個(gè)很好的啟示。 韋爾奇聽(tīng)人說(shuō)起有些經(jīng)理根本聽(tīng)不進(jìn)員工的任何意見(jiàn)。他十分生氣，他在辦公室內(nèi)部組織開(kāi)展一種活動(dòng)并形成了制度：即提供一個(gè)平臺(tái)，一個(gè)機(jī)會(huì)，讓員工說(shuō)話，讓經(jīng)理接受員工的建議和意見(jiàn)。 “解決問(wèn)題”制度的方法：由經(jīng)理定期召集會(huì)議，各個(gè)層次和部門的人員，經(jīng)理、秘書(shū)、員工、工程師、顧客、供貨商都可參加并提出經(jīng)營(yíng)管理及產(chǎn)品質(zhì)量中存在的問(wèn)題，然后由經(jīng)理集中大家的意見(jiàn)、拿出公認(rèn)的解決問(wèn)題的意見(jiàn)和最佳辦法、迅速、果斷地付諸實(shí)施。 “解決問(wèn)題”制度的目標(biāo)：1、真誠(chéng)聽(tīng)取意見(jiàn)，建立領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間的信任基礎(chǔ)，信任能夠喚起企業(yè)員工的責(zé)任感和自豪感。經(jīng)理對(duì)員工的信任是一種動(dòng)力，使員工能感受到自己的價(jià)值，且迸發(fā)出關(guān)注問(wèn)題的積極性，激發(fā)其工作激情，為賓客提供更好的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造效益。2、尊重員工的意見(jiàn)，意味著向員工授權(quán)。員工的話有人聽(tīng)，給員工發(fā)言權(quán)，員工提的建議能夠?qū)嵤? 并立即行動(dòng)，意味著管理者相信員工的判斷力和分析問(wèn)題、處理問(wèn)題的能力，向員工授權(quán)是對(duì)員工智慧和創(chuàng)造力的肯定。3、創(chuàng)建無(wú)疆界企業(yè)。韋爾奇的“ 解決問(wèn)題 ”制度拆除了企業(yè)內(nèi)、外多年存在的阻礙溝通的“ 圍墻 ”，經(jīng)理和員工之間、部門與部門之間、企業(yè)與賓客之間、與供貨商之間能互相通話，達(dá)成共識(shí)。同時(shí)這種交流與溝通，拆除了阻礙企業(yè)成為雷厲風(fēng)行，具有高度競(jìng)爭(zhēng)力組織的所有圍墻。 五、培養(yǎng)“ 小事做透、舉輕若重、大事做精、舉重若輕 ”的職業(yè)意識(shí)。把小事做好、做深、做透，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)、程序都充滿了學(xué)問(wèn)和責(zé)任。如客房服務(wù)員做房30分鐘要做66個(gè)步驟；廚師的菜肴出品，每一步都必須按“ 標(biāo)準(zhǔn)菜譜 ”操作，質(zhì)量就不會(huì)有偏差；營(yíng)銷的跟蹤服務(wù)中，當(dāng)你送上一張小小的生日祝?？?；風(fēng)塵仆仆進(jìn)店的賓客，為他送上一句溫馨的問(wèn)候語(yǔ)等等。每件小事都會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。但是，我們也常?？吹揭恍┘?xì)節(jié)問(wèn)題處理不好就讓客人抱怨。如總臺(tái)結(jié)帳，客人總要等服務(wù)員提供該房的消費(fèi)情況；餐廳客人為一份菜肴等了二十多分鐘；客人損壞了酒店物品，哪怕是幾個(gè)小酒杯，服務(wù)員會(huì)以和藹歉意的態(tài)度向客人解釋說(shuō)明，最終按規(guī)定賠償。這些小事，客人或無(wú)奈、或抱怨、或不哼一聲，扭頭走掉。這不禁使我們想到沃爾瑪?shù)姆?wù)理念：顧客第一、保證滿意。在經(jīng)營(yíng)管理利潤(rùn)許可的條件下，讓利于顧客，以表現(xiàn)自己的誠(chéng)信，而它帶來(lái)的是顧客對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的忠誠(chéng)。例如沃爾瑪?shù)慕Y(jié)帳的找零，將角以后的分舍去，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)被多找了幾分零錢，在瞬間會(huì)激起對(duì)沃爾瑪再度購(gòu)買的念頭和熱情。一件細(xì)微的小事，會(huì)在人們潛意識(shí)中留下很深的印象，在關(guān)鍵的時(shí)候起到關(guān)鍵的作用。由此我們想到，若客人在總臺(tái)結(jié)帳時(shí)，不用再等候，我們也許會(huì)有些損失，但相信99%的客人是誠(chéng)實(shí)的，不能因?yàn)?%的不誠(chéng)實(shí)消費(fèi)，而得罪了99%的客人，也不能因幾個(gè)小酒杯的損失得罪了我們的“上帝”。 大事做精。所謂飯店無(wú)小事，任何問(wèn)題都會(huì)涉及到大事。如：質(zhì)量問(wèn)題、涉及飯店的聲譽(yù)；安全問(wèn)題，關(guān)系到飯店的命脈；服務(wù)問(wèn)題，影響著飯店的品牌，這些問(wèn)題的每一個(gè)環(huán)節(jié)和過(guò)程，都需要有機(jī)、有序、有效的結(jié)合，把這些形成飯店的精髓問(wèn)題運(yùn)作好，謂之大事做精。