服務之星，在于服務態(tài)度上的追求極致和完美，就是力求對客戶的服務做到最好、讓客戶滿意，就是這些類似的話，可以寫一個發(fā)生在你和客戶之間的正面的真實的事

服務之星，在于服務態(tài)度上的追求極致和完美，就是力求對客戶的服務做到最好、讓客戶滿意，就是這些類似的話，可以寫一個發(fā)生在你和客戶之間的正面的真實的事

儀表：指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關系服飾儀表：穿著指穿衣褲，著鞋襪?；疽螅汉象w；適時；整潔；大方；講究場合。1、行態(tài)行走應輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：1)盡量靠右行，不走中間。2)與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。3)與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。4)與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。5)引導客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。7） 客人迎面走來或上下?lián)輹r，要主動為客人讓路。2、手姿手姿勢最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心第一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。3、點頭與鞠躬當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。4、舉止1. 舉止端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。2. 在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。3. 服務員在工作中應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出聲響。4. 尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養(yǎng)成先敲門的良好習慣。待房內(nèi)客人應聲后才能啟門進入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大聲響。5. 服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你在干什么，都應暫時停下來招呼客人。6. 對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。7. 嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。8. 賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。9. 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。10.客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內(nèi)的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關己，高高掛起”。11.客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。12.不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。5、基本禮貌用語1. 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。2. 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本摟、歡迎光臨。3. 問候語：您好、早安、午安、早、早上號、下午號、晚上好、路上辛苦了。4. 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。5. 告別語：在建、萬安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6. 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7. 道謝語：謝謝、非常感謝。8. 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。9. 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？10.基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11.常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。6、對賓客服務用語要求1. 遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。2. 與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。3. 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。4. 對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，決不能以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5. 說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭惡、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”6. 在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，后請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。7. 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8. 當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。9. 在原則上，較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。1）詢問式：如：“請問……？”2）請求式：如：“請您協(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助）3）商量式：如：“……您看這樣好不好？”4）解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”10.打擾客人的地方（后請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打攪您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣。”11.對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12.若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客服務中還要切記以下幾點：1） 三人以上說話，要用互相都懂的語言；2） 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；3） 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；4） 不高聲呼喊另一個人；5） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；6） 不講過分的玩笑；7） 不準粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；8） 不高聲辯論，不大聲爭吵，高談闊論；9） 不講有損酒店形象的語言

先大后小，碰杯時杯口要比領導的杯口底，要先干為敬，還有就是只有你跟領導 ，你職職位最低時，一定不能喝醉了，等下還要你結(jié)賬呢。希望可以以幫助你

先敬大領導，然后順著敬！大方點再看看別人怎么說的。

后來他介紹一起工作，我覺得他人挺好，來公司后，經(jīng)理大哥哥呀！你好笨啊 這還用問嗎?請問你

基本的就是先大后小，少喝點就好，主要是請客的環(huán)境和配套服務必須要跟上

1、Accept接受對方,寬以待人，如服務行業(yè)講“客人永遠是對的”?！　　纠拷徽剷r的三不準：(1)不要打斷別人;(2)不要輕易補充對方;(3)不要隨意更正對方。　　得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺?！　?、Appreciate重視對方?！　?1)不提缺點;　　(2)善于使用尊稱：如對方有行政職務/技術職稱應稱呼其職務;小姐、夫人、先生等泛尊稱;　　(3)記住對方，實在記不住哪怕點點頭也不要張冠李戴?！　?、Admire贊美對方:要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對方的長處：　　注意要點：(1)實事求是;(2)懂得適用對方，夸到點子上。

accept appreciate admire即接受 重視 贊美

accept admire Appreciate下面那位樓主回答得不錯哦！挺你！

是指酒店禮儀培訓的計劃嗎？是的話可以這樣：首先大概闡述一下禮儀的定義啊，重要性啊什么的，接著按服務順序，從見到客人開始、待人接物、服務過程都要怎么樣？再到送走客人要怎么樣！這里就涉及到不同部門有不同服務程序了！然后再加一點特殊情況下的禮儀要求，如，遇客人投訴、客人不合理要求等等要怎么做！最后總結(jié)一下，總之，要做到有理有節(jié)在禮還得有理，客人不一定永遠是對的，對一些客人不合理的要求我們并不一定要忍！

微笑多一點，嘴巴甜一點；說話輕一點，腦筋活一點；做事多一點，效率高一點；理由少一點，肚量大一點；脾氣小一點，態(tài)度好一點；

員工儀表、禮貌用語 在酒店服務的重要性，它是與客人溝通的橋梁，一個善意的微笑就能解決客人的投訴，我們酒店每月都會評出“微笑大使”，并共同學習“同仁共勉”： 團體以和睦為興盛，精進以持恒為準則，健康以慎食為良藥，爭議以寬恕為旨要， 長幼以慈愛為進德，學問以勤習為入門，待人以至誠為基石，處眾以謙恭為有理， 凡事以預立而不勞，接物以謹慎為根本。

　　各個地區(qū)的習俗都是不同的。 　　山東：主三副六。 　　主陪（請客方一號人物）坐主位（最里面，正對著門）領酒三口/三杯，副陪（請客方二號）坐副位（最外面，背對著門）領酒六口/杯?？腿税粗匾潭确謩e坐主陪的右手、左手邊，副陪的右手、左手邊，稱一客、二客、三客、四客。 　　再有主人或客人的話，將成為三陪（呵呵，盡量讓男士當）、四陪。。。五客。。。 　　主人敬完后，才是一客敬一口/杯、二客敬二口/杯。再往后，就是自由活動了，也就是愿意找誰單獨喝都行，但原則上，是先敬與自己平級的（讓出時間上自己領導先敬客人領導級別的，什么時候在你上面的人都敬完一號人物，才到你。總之就是按級別高低排著，依此類推。）該論到你敬你再敬，不能越級。 　　一般先面后點（先敬全桌，再敬個人）。 　　喝酒比例：白酒：紅酒：啤酒=1：2：6/8 　　通用的規(guī)矩：少吃、少喝、少說。眼勤、手勤。 　　關門、端茶送水、點煙、遞煙灰缸、倒酒、布菜（大酒店很講究，但小飯館差些，葷素交替、熱涼交替等）、拿餐巾紙等等這些，有服務員的情況下，自己能照顧到的一定做到，但也別顯的太殷勤。 　　領導說話時不能吃，領導夾菜別轉(zhuǎn)桌。。。 　　總之，要是內(nèi)部吃飯還好一些，放松些。要是對外，那絕對不是讓你來吃飯的。 　　要明白這次吃飯的目的，隨時留意每個人的態(tài)度、多掌握個人喜好（回去記下來，以后用。）重要的，關鍵時候得替領導喝酒，還不能喝多?？梢該Q酒（和服務員商量好），倒酒、摻酒（這兩種用于混戰(zhàn)時，都喝的差不多了，誰也不在乎什么場面了）等，當然，在內(nèi)部的時候盡量別用。 　　東北的習俗，坐次上主人坐一起，正中，客人坐一起，對面。 　　主陪領酒三口/杯，主客回敬一口/杯，然后隨便喝。 　　這五分得的，真不容易啊。

培訓、服務與管理的重要。沒有范文。以下供參考，主要寫一下主要的工作內(nèi)容，如何努力工作，取得的成績，最后提出一些合理化的建議或者新的努力方向。。。。。。。工作總結(jié)就是讓上級知道你有什么貢獻，體現(xiàn)你的工作價值所在。所以應該寫好幾點：1、你對崗位和工作上的認識2、具體你做了什么事3、你如何用心工作，哪些事情是你動腦子去解決的。就算沒什么，也要寫一些有難度的問題，你如何通過努力解決了4、以后工作中你還需提高哪些能力或充實哪些知識5、上級喜歡主動工作的人。你分內(nèi)的事情都要有所準備，即事前準備工作以下供你參考：總結(jié)，就是把一個時間段的情況進行一次全面系統(tǒng)的總評價、總分析，分析成績、不足、經(jīng)驗等?？偨Y(jié)是應用寫作的一種，是對已經(jīng)做過的工作進行理性的思考?？偨Y(jié)的基本要求1．總結(jié)必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細。2．成績和缺點。這是總結(jié)的主要內(nèi)容?？偨Y(jié)的目的就是要肯定成績，找出缺點。成績有哪些，有多大，表現(xiàn)在哪些方面，是怎樣取得的；缺點有多少，表現(xiàn)在哪些方面，是怎樣產(chǎn)生的，都應寫清楚。3．經(jīng)驗和教訓。為了便于今后工作，必須對以前的工作經(jīng)驗和教訓進行分析、研究、概括，并形成理論知識?？偨Y(jié)的注意事項： 　　1．一定要實事求是，成績基本不夸大，缺點基本不縮小。這是分析、得出教訓的基礎。 　 　2．條理要清楚。語句通順，容易理解。3．要詳略適宜。有重要的，有次要的，寫作時要突出重點?？偨Y(jié)中的問題要有主次、詳略之分?？偨Y(jié)的基本格式：　1、標題 　　2、正文 　 　開頭：概述情況，總體評價；提綱挈領，總括全文。 　　主體：分析成績?nèi)焙?，總結(jié)經(jīng)驗教訓。 　　結(jié)尾：分析問題，明確方向。 　 　3、落款 　　署名與日期。

深入實地，到公交車上去調(diào)研下，然后寫個報告。

1.遵守規(guī)章制度什么的就不說了。2.見到客人隨時問好，面帶微笑（標準的漏8顆牙）3.要給客人拿行李4.服務要熱情大方5.是門童的話，還要給客人開車門，扶頂

其實前廳服務員禮儀禮節(jié)說起來很多，但是做起來就那么幾點！1、記住工作單位所規(guī)定的規(guī)章制度。2、隨時面帶微笑3、服務熱情大方、4、儀表端莊5、顧客至上，即使是他的錯你也要道歉6、如果顧客給小費要先征求前廳經(jīng)理的意見！

客房服務員禮儀禮節(jié) 客房服務員舉止要求 客房服務員必知禮節(jié) 了解客房服務中的禮節(jié)禮儀、舉止要求 掌握客房服務行為禮儀及禮節(jié)禮貌 第1節(jié) 客房服務員舉止要求 一個客房服務人員的舉止要做到合乎標準不是一朝一夕的事， 需要平時嚴格要求自己，從一點一滴做起。 —、舉止的一般要求 （1）在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳 朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸 懶腰、哼小調(diào)和打噴嚏、打哈欠?？人詴r應用手帕捂住嘴，面 向一旁，避免發(fā)出聲音； （2）遇到熟悉的客人應主動打招呼，但不要問“到哪里去”和“吃 過飯沒有”。在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應 主動禮讓； （3）在客人面前，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品或夜 晚走路的腳步聲要輕，如意外碰到客人或踩了腳， 應立即道歉； （4）在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑?？翘闀r，可用 手帕掩住口鼻，用過的手帕不要打開看。 二、表情 表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、尊重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對客房服務人員 表情的基本要求是： （1）溫文爾雅，彬彬有禮； （2）穩(wěn)重端莊，不卑不亢； （3）笑臉常開，和藹可親； （4）毫不做作。

一、作為一名飯店服務員，要遵守職業(yè)守則： 1.熱情友好、賓客至上 2.真誠公道、信譽第一 3.文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務 4.以客為尊、一視同仁 5.團結(jié)協(xié)作、顧全大局 6.遵紀守法、廉潔奉公 7.鉆研業(yè)務、提高技能 二、上崗前，自查儀容儀表： 1.按規(guī)定著裝 2.鞋襪潔凈 3.戴服務牌 4.面容整潔（男員工經(jīng)常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹） 5.發(fā)行美觀大方 6.除結(jié)婚戒指外，不可佩戴手鏈、耳環(huán)等飾物 7.保持個人衛(wèi)生，保持手部清潔，忌異味食品[儀表儀容整潔、得體，態(tài)度熱情、真誠，心態(tài)平和，是必備條件。即尊重客人，亦是自尊自愛。] 三、保持個人良好的儀態(tài) 1.微笑 微笑是最基本的服務標準。 2.舉止 （1）前廳服務員應站立服務，表情自然，親切地微笑。 （2）服務員與客人談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿支點。 （3）為客人服務時，不要流露厭煩、冷漠的表情，不可開玩笑、做鬼臉 3.言談 （1） 語言得體，語音適宜 （2） 不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴 （3） 不要使用“不知道”等否定語，應積極、委婉的回答問題 （4） 如客人心情不好、言辭過激，不能面露不悅的表情，應保持平靜的態(tài)度 （5） 當接待客人時，如發(fā)現(xiàn)有其他客人走近，應主動示意稍候，不能無所表示 （6） 不宜在客人面前與同事講方言，不得扎堆聊天 4.操作 操作的基本要求是“輕、穩(wěn)、準”。前廳服務員質(zhì)量高低在很多情況下和很大程度上取決于“揣摸心理準確、儀表舉止規(guī)范、操作嫻熟到位”。